Обзор службы поддержки Happyfox

Happyfox звучит так, будто Боб Росс случайно вставил бы в одну из своих картин, но это компания со штаб-квартирой в Ирвине, Калифорния.

Его основные продукты - это все платформы поддержки программного обеспечения как услуги (SaaS), и наиболее важным из них является решение службы поддержки, которое предлагает обширную интеграцию.

С хорошей репутацией, которую нужно поддерживать, недавнее повышение цен и усиление конкуренции делают Happyfox менее привлекательным?

Хотите попробовать Happyfox? Посетите веб-сайт здесь

Функции

Решения службы поддержки неизменно строятся на основе системы продажи билетов, и у Happyfox одна из самых привлекательных из тех, что мы когда-либо видели.

Он настолько элегантен, что Happyfox можно легко развернуть без программы обучения в малом бизнесе, почти в одночасье.

Билеты могут быть созданы вручную, по электронной почте, на портале для клиентов или автоматически путем публикаций в социальных сетях. Каким бы ни был канал входа, информация обрабатывается автоматическим процессом, чтобы связать ее с существующими запросами или другими заявками из того же источника.

В системе работает внутренний код, предназначенный для того, чтобы два агента не пытались решить одну и ту же проблему с помощью двух заявок и повторяли упражнение. Возможность объединения билетов - очень полезная возможность.

Интеллектуальная система правил может автоматизировать первоначальные ответы и направить клиента к системе самопомощи, пока он ожидает, когда появится агент.

Это лишь некоторые из функций Happyfox, которые призваны снизить нагрузку на агентов и упростить ответы на запросы.

Еще одной сильной стороной этого решения является его многоязычный характер, поскольку система поддерживает более 35 языков. Кроме того, можно создать базу знаний с переведенным содержанием справки для поддержки большего числа национальностей.

Одна небольшая жалоба, которую мы имеем, заключается в том, что в Happyfox нет возможности скачать и попробовать.

Чтобы получить доступ к пробной версии, вы должны принять 30-минутную демонстрацию продукта, где представитель Happyfox обсудит ваши потребности.

Хотя компания могла бы убедить себя в том, что это лучший способ привлечь потенциальных клиентов, мы бы поспорили, что при малейшей сложности, которую нужно преодолеть, большинство ИТ-менеджеров направятся к конкуренту с загружаемой пробной версией.

Интерфейс

В рамках практических ограничений, накладываемых веб-приложениями, Happyfox имеет очень приятный и единообразный интерфейс, который кажется зрелым.

Однако, если вам не нравится, как это выглядит, или даже поля, представленные, например, при создании заявки, вы можете все это изменить.

Это один из самых настраиваемых инструментов службы поддержки, которые мы когда-либо видели, и вносимые изменения - это больше, чем просто ребрендинг.

Доступны настраиваемые поля, категории, статусы, приоритеты, и многие другие области могут быть адаптированы к конкретным бизнес-потребностям.

При первой инициализации системы Happyfox задает несколько основных вопросов об отрасли, в которой будет развернута система, и использует общие шаблоны для удовлетворения типичных потребностей. Но как только система заработает, ее можно кардинально изменить, если это не те предпочтения, которые требуются.

Единственное, что нас беспокоит при настройке интерфейса, - это то, что у одержимого менеджера может возникнуть соблазн постоянно что-то менять, потому что он может. Необходимо осуществлять некоторый контроль над этим процессом, иначе агенты запутаются, чего ожидать, когда они начнут использовать систему.

Безопасность

В наши дни каждое решение службы поддержки имеет безопасность на основе ролей и использует SSL для проецирования веб-интерфейса от посторонних глаз, и Happyfox не является исключением.

На всех уровнях он также предлагает единый вход (через Google Apps / SAML), ограничения входа на основе IP и двухфакторную аутентификацию.

Более высокие уровни имеют единый вход через JSON Web Token (JWT), электронные письма с цифровой подписью (DKIM) и управление политикой паролей.

Последние два варианта доступны только для корпоративных клиентов, но, по логике, именно этому сегменту нужна именно эта функциональность.

Планы и цены

Цены на программное обеспечение службы поддержки в настоящее время поляризуются в сторону дешевых продуктов, которые ищут крупных клиентов, и тех, у которых есть более дорогие решения, которые предлагают инструменты, которые можно настроить, чтобы они более точно соответствовали бизнесу и его процессам.

Happyfox находится где-то посередине между этими двумя позициями.

Это не так дорого, чтобы отпугнуть всех, кроме корпоративных клиентов, а также предлагает достаточную гибкость, чтобы привлечь тех, кто хочет, чтобы все было адаптировано к конкретным потребностям.

В настоящее время у Happyfox четыре плана; Mighty, Fantastic, Enterprise и Enterprise Plus.

Это, соответственно, стоит 29, 49, 69 и 89 долларов на агента в месяц по годовому контракту и дополнительно 10 долларов каждый месяц, если вы платите ежемесячно.

Точная разбивка того, какие функции вы получаете на каждом уровне, сложно. Но с точки зрения критически важных функций вы получаете Asset Management только на уровне предприятия и выше. Мультибрендинг требует «Фантастика» или даже лучше, как и опросы об удовлетворенности.

Что было неожиданным, так это то, что все уровни получили почти все сторонние интеграции, при этом только интеграция RingCental Phone, Microsoft Dynamics CRM, Stripe и Send SMS были ограничены до Fantastic или выше.

То, что вы получаете на каждом уровне, по-прежнему стоит своих денег, но Happyfox когда-то был дешевле, и то, что он вдвое превышает точку входа других продуктов, станет камнем преткновения для некоторых.

Меньшей проблемой является функциональность Happyfox, которая в целом очень хороша и сочетается с хорошо продуманным интерфейсом.

Интеграция с другим программным обеспечением также в основном является хорошей новостью, поскольку поддерживаются популярные CRM и ряд опций SSO (единого входа).
Есть два места, где эта модель интеграции является слабой, и это инструменты чата и SMS.

Ранее Happyfox поддерживал сторонние продукты для чата и SMS, но решил удалить эти опции и сделать обе эти функции исключительно собственными.

Это довольно очевидный шаг к увеличению дохода, игнорирующий предпочтения клиентов.

Happyfox Live Chat стоит 29,99, 49,99 или 99,99 долларов за агента в месяц, в зависимости от выбранного уровня, что фактически удваивает стоимость использования службы поддержки.

Вы можете обойти эти ограничения, если готовы использовать Happyfox API для создания связей, но это всего лишь еще одна стоимость развертывания, которую клиентам не нужно оплачивать.

Окончательный вердикт

Даже с дополнительными расходами и стоимостью на одного агента, которую можно легко улучшить, пользователи Happyfox, как правило, очень довольны этим решением из-за эффективности решения для обработки билетов и надежности платформы.

Мы бы назвали Vivantio Pro и Freshservice лучшими в своем классе, но оба эти продукта превосходят Happyfox по неотъемлемой функциональности, которую они предлагают в тарифных планах более низкого уровня. А для экономных Zoho намного дешевле.