LiveAgent предлагает одну из лучших программных платформ живого чата для малого и среднего бизнеса. LiveAgent сочетает в себе чат и электронную рассылку билетов, поэтому вы всегда будете в курсе поддержки клиентов независимо от того, как вы подключаетесь. Он предлагает ряд полезных функций, в том числе автоматическую маршрутизацию заявок и инструменты внутренней координации.
Подходит ли LiveAgent для вашего бизнеса? В нашем обзоре LiveAgent мы расскажем все, что вам нужно знать об этом решении службы поддержки.
LiveAgent: планы и цены
LiveAgent предлагает удивительно полнофункциональный бесплатный тарифный план. Вы получаете одну кнопку живого чата, билеты для одного адреса электронной почты и поддержку колл-центра для одного номера телефона. Большая загвоздка в том, что здесь мало расширенных функций, а платформа фиксирует только до семи дней вашей истории поддержки.
Платные планы начинаются с 15 долларов США за агента в месяц только для билетов по электронной почте. Вы можете подключить неограниченное количество учетных записей электронной почты к тарифному плану. План Ticket + Chat стоит 29 долларов США на агента в месяц и добавляет живой чат и мониторинг посетителей в реальном времени. Вы можете добавить учетные записи в социальных сетях, но каждая из них стоит дополнительно 39 долларов в месяц. План «Все включено» стоит 39 долларов за агента в месяц и предлагает неограниченную интеграцию с социальными сетями, журналы аудита и поддержку колл-центра.
Вы можете опробовать план «Все включено» в течение двух недель, прежде чем подписаться на подписку.
Функции
LiveAgent предлагает ряд функций для связи с клиентами и сохранения вашей группы поддержки на одной странице. Программное обеспечение позволяет разместить окно чата или систему продажи билетов по электронной почте на веб-сайте или в мобильном приложении вашей компании. В зависимости от вашего плана вы можете легко создать несколько окон чата или адресов электронной почты для разных отделов.
Система заявок, которую использует LiveAgent, проста, но эффективна. Вы можете настроить автоматическую маршрутизацию заявок, чтобы ни один из запросов в службу поддержки не пропускался, а также ограничить количество заявок, чатов и телефонных звонков, выполняемых одним агентом одновременно. Билетам можно назначить право собственности на уровне агента или отдела, а также передать их между владельцами. LiveAgent даже автоматически перенаправит билеты от постоянного клиента тому же агенту, который помогал им с предыдущими вопросами в службу поддержки.
Мы также были впечатлены возможностями живого чата LiveAgent. Агенты могут легко настроить стандартные ответы для ускорения обслуживания, а также можно отправлять базовые опросы об удовлетворенности клиентов после чата, чтобы вы могли отслеживать качество обслуживания клиентов. Хотя LiveAgent может интегрироваться с Facebook, Instagram и Twitter для унифицированного обмена сообщениями, мы заметили, что платформа не поддерживает чат для SMS, как это делают некоторые из ее конкурентов.
На внутренней стороне LiveAgent имеет несколько инструментов, которые помогут вашей команде поддержки координировать свои действия. Программное обеспечение поставляется с внутренним чатом и механизмом продажи билетов, а LiveAgent автоматически создает оповещение, когда два члена команды работают над одним и тем же заявлением.
Интерфейс и в использовании
Интерфейс LiveChat относительно прост в использовании и помогает вашим агентам службы поддержки следить за общением с клиентами, поступающим по нескольким каналам. Три кнопки в верхней части веб-приложения информируют вас о том, сколько запросов в службу поддержки находится в вашей заявке, чате и телефонных очередях. Заявки и чаты автоматически помечаются как Новые, Открытые или Отвеченные, и есть простые массовые варианты заполнения или переназначения нескольких заявок одновременно.
Что нам особенно понравилось, так это то, что вы можете открывать несколько тикетов и чатов во вкладках. Это позволяет одному агенту легко управлять несколькими разговорами одновременно. Каждая вкладка содержит окно с информацией о клиенте, в том числе о том, какую страницу он сейчас посещает на вашем веб-сайте, если он подключается через чат. В режиме живого чата также отображаются ответы по мере их набора в режиме реального времени, прежде чем клиент отправит свое сообщение.
LiveAgent предлагает мобильные приложения для iOS и Android в дополнение к веб-приложению. Они позволяют вам отвечать на сообщения так же, как на рабочем столе, и вы даже можете настроить push-уведомления, чтобы никогда не пропустить входящий чат.
Служба поддержки
LiveAgent предлагает круглосуточную техническую поддержку по телефону, в чате и по электронной почте - именно то, на что вы надеетесь от компании, которая создает программное обеспечение для поддержки клиентов. На веб-сайте компании также есть подробная онлайн-база знаний с более чем 400 статьями и десятками видео. Учебные пособия содержат множество аннотированных снимков экрана, показывающих, как настроить параметры и функции LiveAgent.
Безопасность
LiveAgent защищает учетные записи ваших агентов, предлагая двухэтапную аутентификацию с помощью Google Authenticator. Существует несколько настроек безопасности, которые позволяют ограничить типы файлов, которые можно отправлять через чат, и продолжительность хранения файлов cookie для посетителей вашего сайта. Администраторы также получают доступ к подробным журналам аудита и могут устанавливать требования к надежным паролям для отдельных членов команды.
Соревнование
LiveAgent тесно конкурирует с такими службами службы поддержки, как LiveChat, которые в основном ориентированы на чат, но также предлагают поддержку многоплатформенного обмена сообщениями. LiveChat немного дешевле для типичного плана, с опцией, сопоставимой с планом «Все включено» LiveAgent, по цене 33 доллара за агента в месяц. Однако у LiveChat нет бесплатного плана для малых предприятий, как у LiveAgent.
Функции чата LiveChat несколько более надежны, чем то, что предлагает LiveAgent. Например, он поддерживает отправку сообщений из чата в SMS, настраиваемые опросы после поддержки и более продвинутый мониторинг посетителей вашего сайта в режиме реального времени. Однако LiveChat не поможет с поддержкой по телефону, а некоторые важные административные функции, такие как журналы аудита, ограничены его корпоративным планом.
Окончательный вердикт
LiveAgent - это высококачественное программное обеспечение службы поддержки для предприятий, которые хотят интегрировать поддержку клиентов по телефону, электронной почте и в чате. Бесплатный план впечатляюще оснащен и может быть достаточным для малого бизнеса, в то время как платные планы не слишком дороги. Мы хотели бы видеть более дешевую поддержку аккаунтов в социальных сетях и добавление чата в SMS, но для большинства компаний это не критические недостатки. Кроме того, LiveAgent отлично справляется с автоматической маршрутизацией заявок между командами и помогает вашим агентам службы поддержки оставаться на одной странице при работе с наплывом запросов клиентов.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение для службы поддержки.
