Zendesk - поставщик программного обеспечения, который предлагает решения, помогающие предприятиям в поддержке, продажах и взаимодействии с клиентами, а также одно из лучших программных решений для службы поддержки. Компания выпускает два разных пакета онлайн-поддержки: Zendesk Support, систему заявок на поддержку клиентов и Zendesk Support Suite, который расширяет возможности Support за счет многоканальности.
В этом обзоре Zendesk мы сосредоточимся на продукте Support и дадим вам краткое изложение его цен, функций, поддержки и простоты использования, чтобы вы могли лучше понять, подходит ли он для вашего бизнеса.
Планы и цены
Zendesk Support поставляется с пятью различными планами, начиная с Essential по цене 5 долларов США за агента в месяц и заканчивая Elite по цене 199 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате. Если вы платите помесячно, диапазон цен колеблется от 9 долларов США за агента в месяц до 125 долларов США за агента в месяц (для плана Elite нет помесячной оплаты).
Каждый план добавляет к функциям, которые были в предыдущем плане, и все планы, кроме Elite, поставляются с 30-дневной бесплатной пробной версией, которую можно приобрести непосредственно на веб-сайте Zendesk. Для плана Elite вам необходимо заполнить форму, чтобы связаться с компанией, чтобы настроить план в соответствии с вашими потребностями.
Функции
Поскольку это система управления службой поддержки, тикетинг является основой Zendesk Support и содержит множество функций, повышающих продуктивность ваших агентов поддержки. Билеты можно направлять агентам в зависимости от их навыков, при этом доступна автоматизация для обновления заявок на основе определенных событий или по истечении определенного периода времени или для отправки стандартных ответов на общие запросы.
Функции совместной работы означают, что агенты могут легко общаться с другими командами по электронной почте или Slack из приложения Zendesk Support.
Интеграция обеспечивается по множеству каналов, включая Интернет, мобильные устройства, электронную почту и социальные сети, и вы можете создавать различные формы заявок, чтобы убедиться, что вы задаете своим клиентам правильные вопросы. Это также может включать условные вопросы, основанные на предыдущих ответах.
Zendesk имеет многоязычные возможности, а интерфейс администратора, который используют агенты, доступен более чем на 40 языках. Динамический контент также означает, что агенты могут общаться на языке клиента, не выполняя перевод самостоятельно.
Интерфейс и в использовании
После того, как вы создали учетную запись и вошли в систему в первый раз, вам будет представлен мастер начала работы, который проведет вас через основные настройки. После этого вы можете перейти к панели управления, где вы получите обзор всех ваших заявок.
При наведении курсора на билет откроется всплывающее окно с быстрым просмотром последних ответов. Нажатие на тикет добавляет вкладку для него в верхнюю часть окна для быстрого доступа позже (пока вы не удалите вкладку вручную). Каждый тикет имеет множество детализированных элементов управления, таких как установка типа тикета, его приоритета, тегов, тех, кому он назначен, и других, кто должен за ним следить.
В целом Zendesk интуитивно понятен и прост в использовании, но мы обнаружили, что некоторые аспекты можно улучшить. Во-первых, многие функции, такие как возможность связывать билеты, отображать пять самых последних и связывать билеты с другими, должны быть установлены как отдельные приложения. Установка каждого из них занимает всего несколько секунд, но многие из этих функций, похоже, должны быть включены по умолчанию.
Другое дело, что отчеты являются частью отдельного приложения под названием Zendesk Explore. Все это входит в набор приложений Zendesk, но вам нужно запустить Explore на отдельной вкладке или в отдельном окне. У него собственная навигация, поэтому он не так тесно интегрирован со службой поддержки, как некоторые инструменты отчетности из других решений службы поддержки.
Служба поддержки
Как система, предназначенная для оказания поддержки другим, Zendesk сам предлагает многие методы поддержки, встроенные в его собственные продукты, включая базу знаний, форумы сообщества, виджеты помощи и чат (который доступен только при входе в систему). учетная запись).
У Zendesk 23 офиса в разных местах по всему миру, у многих из них указаны номера телефонов или адреса электронной почты, но часы работы не указаны.
Безопасность
Zendesk помогает своим клиентам самостоятельно выполнять отраслевые требования, добиваясь соответствия структурам безопасности и конфиденциальности, таким как HIPAA и PCI DSS.
У компании есть специальная, глобально распределенная группа безопасности, и она использует центры обработки данных AWS, в которых есть ряд локальных мер безопасности, таких как охрана и технология обнаружения вторжений.
Все коммуникации с Zendesk и его API-интерфейсами зашифрованы, и клиенты могут включить аутентификацию Zendesk или использовать социальные сети или корпоративный единый вход (SSO) для защиты конечных пользователей.
Соревнование
У Zendesk много конкурентов в области онлайн-службы поддержки. Среди альтернатив, которые следует рассмотреть, - Zoho Desk и Freshdesk, которые предлагают бесплатные планы.
Freshdesk также предлагает пять планов, причем бесплатный план доступен для неограниченного числа агентов, но с ограниченным набором функций. Платные планы варьируются от 15 долларов США за агента в месяц до 99 долларов США за агента в месяц, и все планы включают 21-дневную бесплатную пробную версию.
Zoho Desk также имеет полный набор функций с четырьмя доступными планами, начиная с бесплатного плана для трех агентов и до 35 долларов США за агента в месяц для неограниченного количества агентов. Все платные планы включают 15-дневную бесплатную пробную версию.
Окончательный вердикт
Zendesk имеет конкурентоспособные цены, но у него нет бесплатной опции, как у некоторых конкурентов. Он имеет большой набор функций и впечатляющий подход к безопасности. Его система управления билетами обеспечивает детальный контроль над билетами, но мы обнаружили разделение отчетности в отдельное приложение, а также тот факт, что некоторые функции должны быть установлены, а не включены по умолчанию, что ухудшает взаимодействие с пользователем.
- Мы также выделили лучшие решения для службы поддержки.