ManageEngine ServiceDesk Plus - это программное обеспечение ИТ-службы поддержки, которое может быть доставлено из облака или установлено локально. Он направлен на то, чтобы помочь ИТ-службам предоставлять более качественные услуги, чтобы предприятия не страдали от простоев.
- Хотите попробовать ManageEngine ServiceDesk Plus? Посетите веб-сайт здесь
ServiceDesk Plus разработан той же компанией, которая производит Zoho Desk, который часто включается в списки лучшего доступного программного обеспечения для службы поддержки. И в этом обзоре ManageEngine ServiceDesk Plus мы выясняем, может ли он обеспечить такой же уровень обслуживания для ИТ-служб поддержки, поскольку мы изучаем его цены, функции, интерфейс и поддержку.
Планы и цены
Цены на ServiceDesk Plus довольно сложны и зависят от количества администраторов или технических специалистов, которые будут оказывать поддержку. Конечная цена может зависеть от того, платите ли вы ежемесячно или ежегодно (что дает 10% скидку), хотите ли вы многоязычную или только английскую языковую поддержку и сколько надстроек включено.
Есть три плана: Standard включает службу поддержки ИТ, Professional добавляет управление активами, а Enterprise добавляет это и библиотеку инфраструктуры информационных технологий (ITIL).
Стандартная версия фактически бесплатна для 10 технических специалистов и 500 узлов (таких устройств, как ПК, сервер или принтер). Тогда цены варьируются от 1195 долларов в год за 10 технических специалистов до 11995 долларов в год за 200 специалистов / 1000 узлов. Стоимость версии Professional варьируется от 495 долларов в год за двух специалистов / 250 узлов до 23995 долларов в год за 200 специалистов / 1000 узлов. А версия Enterprise стоит от 1195 долларов в год для двух специалистов / 250 узлов до 35995 долларов в год для 200 специалистов / 3000 узлов.
Надстройки, такие как CMDB, каталоги услуг, управление выпусками проектов и изменений и чат, также могут увеличить цену.
Если вы планируете использовать ServiceDesk Plus для нескольких команд, вы можете выбрать разные выпуски для каждой группы, но только одна может получить доступ к бесплатной версии. Цены на локальную версию по сути такие же, как и на облачные, за исключением того, что здесь нет ежемесячной подписки.
Функции
В основе ServiceDesk Plus лежит готовая к ITIL структура, которая включает управление инцидентами, проблемами, изменениями, активами и проектами. Программное обеспечение CMDB для управления репозиторием элементов конфигурации и каталогами услуг также является частью структуры.
Программное обеспечение для управления ИТ-инцидентами направлено на ускорение разрешения заявок с помощью автоматизации, которая может создавать заявки из сообщений электронной почты, телефонных звонков или веб-портала самообслуживания. После создания заявкам могут быть назначены специальные статусы, и они могут быть автоматически назначены правильному техническому специалисту. Вы также можете определить контрольные показатели реакции и разрешения, а также пути эскалации.
Программное обеспечение для управления проблемами направлено на устранение повторяющихся инцидентов путем анализа проблем и их воздействия. Это позволяет службам поддержки заранее выявлять проблемы и устранять их до того, как они возникнут, а также сокращать дублирование заявок за счет автоматического закрытия всех связанных инцидентов.
Программное обеспечение для управления изменениями позволит вам создавать рабочие процессы с помощью интерфейса перетаскивания, который может включать утверждения и уведомления. Встроенный календарь изменений поможет вам увидеть потенциальные конфликты и улучшить процессы.
Интерфейс и в использовании
Когда мы впервые вошли в ServiceDesk Plus, нас встретил очень устаревший пользовательский интерфейс. Но есть кнопка, которую вы можете нажать, чтобы переключиться на новую бета-версию пользовательского интерфейса. Первоначально мы использовали Firefox и обнаружили, что нажатие кнопки переключения ничего не дает, поэтому мы изменили браузеры на Chrome. На этот раз мы смогли получить новую версию пользовательского интерфейса, которая значительно улучшила старую.
Все основные разделы легко доступны из пунктов меню в левом столбце страницы, хотя переходы между ними были не такими быстрыми, как в некоторых веб-приложениях, которые мы использовали.
Каждая страница, на которой элементы представлены в виде списка, имеет множество элементов управления сортировкой и фильтрацией, и вы можете настроить, какие столбцы будут отображаться, и сохранить конфигурацию как отдельное представление.
Когда вы создаете новые инциденты, вы можете выбирать из большого количества шаблонов. Или вы можете начать новый с нуля. Также есть удобный пункт меню быстрых действий для создания нового контента, такого как объявления, заказы на покупку или проблемы. Он также обеспечивает мгновенный доступ к вашим задачам и напоминаниям.
Раздел настроек на панели инструментов предоставляет доступ к огромному количеству опций, которые можно настроить в соответствии с вашим бизнесом. Например, для заявок в службу поддержки вы можете изменить параметры категории, статуса, уровня, режима, воздействия, срочности, приоритета и т. Д.
Служба поддержки
ManageEngine предоставляет различные способы получения поддержки для ServiceDesk Plus, включая электронную почту, чат, отправку заявок в службу поддержки и бесплатные номера телефонов в США, Великобритании и Австралии.
Также доступен широкий спектр ресурсов для самопомощи, включая часто задаваемые вопросы, форумы, видео, руководства и средства отслеживания ошибок.
Безопасность
ManageEngine поддерживает свой собственный Центр реагирования на безопасность, который активно отслеживает различные форумы по безопасности, чтобы выявлять любые уязвимости, обнаруженные в его продуктах. Клиентам и исследователям в области безопасности рекомендуется сообщать обо всех обнаруженных уязвимостях, и после их обнаружения эксперты по продуктам как можно скорее исправят их.
Соревнование
Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения производят альтернативные решения для ИТ-службы поддержки, которые стоит рассмотреть, среди них Freshservice от Freshworks и Solarwinds Service Desk.
Freshservice - это еще одно решение для службы поддержки, готовое к ITIL, с выбором из четырех планов, от 19 долларов в месяц за агента до 99 долларов в месяц за агента и с 21-дневным бесплатным пробным периодом. В то время как ServiceDesk Plus имеет большое количество интеграций с другими продуктами ManageEngine и Zoho, Freshservice имеет большее количество интеграций со сторонними приложениями, такими как Facebook, Twitter, Salesforce, Shopify и Mailchimp.
Solarwinds Service Desk также предлагает четыре различных плана, которые начинаются с группового плана по цене 19 долларов в месяц / агент и переходят к корпоративному плану по цене 89 долларов в месяц / агент (счета за подписку выставляются ежегодно). Все планы доступны с 30-дневной пробной версией. Опять же, Solarwinds Service Desk предлагает больше сторонних интеграций.
Окончательный вердикт
ManageEngine ServiceDesk Plus нацелен на крупные организации, которым требуется программное обеспечение службы поддержки, готовое к ITIL. Он предлагает очень хороший набор функций по разумным ценам и даже может использоваться бесплатно предприятиями с небольшим количеством технических специалистов, которым не нужны функции управления активами и ITIL.
Текущая версия пользовательского интерфейса очень устарела, но новая бета-версия, которая теперь доступна, является значительным улучшением, хотя мы обнаружили, что она не работает во всех браузерах, которые мы пробовали.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение для службы поддержки.