Solarwinds Service Desk - это программное решение для управления ИТ-услугами (ITSM), предназначенное для поддержки собственных сотрудников компании. Его можно использовать для управления инцидентами и активами, каталогизации и выполнения, а также в качестве единого портала для подачи заявок и запросов.
- Хотите попробовать службу поддержки Solarwinds? Посетите веб-сайт здесь
Несмотря на то, что служба поддержки ориентирована в большей степени на внутреннюю деятельность, она по-прежнему ориентирована на конечных пользователей, как и все лучшие программные решения службы поддержки. В этом обзоре службы поддержки Solarwinds мы поможем вам решить, может ли она быть полезна для вашего бизнеса, поскольку мы рассмотрим ее цены, функции, поддержку и простоту использования.
Планы и цены
Сервисная служба Solarwinds имеет очень простую структуру ценообразования, предлагая на выбор четыре тарифных плана. Командный план начального уровня - 19 долларов в месяц за агента. На другом конце шкалы находится план Enterprise по цене 89 долларов в месяц за агента (счета за подписку выставляются ежегодно). Все планы доступны полностью функционально в течение 30-дневного пробного периода.
Каждый шаг вверх в плане добавляет к функциям, доступным из предыдущего, а также меняется уровень поддержки. План группы включает управление инцидентами, сервисный портал и базу знаний, а план Enterprise добавляет многофакторную аутентификацию (MFA), настраиваемые информационные панели и службы адаптации.
Функции
Solarwinds Service Desk имеет большой выбор функций, включая инструменты для управления инцидентами, ИТ-активами и проблемами, портал обслуживания сотрудников и базу знаний.
Программное обеспечение для управления инцидентами используется для оптимизации подачи заявок, при этом заявки можно отправлять по электронной почте, телефону, через сервисный портал, в чате или лично. Программное обеспечение также включает в себя возможность автоматизировать простые задачи и направлять заявки нужным людям, чтобы инциденты разрешались быстрее. Встроенный искусственный интеллект также может ускорить разрешение заявок, рекомендуя решения.
Функциональность управления проблемами позволяет вашим агентам легко группировать похожие инциденты вместе, чтобы избежать работы нескольких агентов над одними и теми же проблемами и предотвратить избыточность. Функции автоматизации означают, что заявки можно классифицировать и направлять соответствующему специалисту без ручного вмешательства.
Портал обслуживания сотрудников - это веб-приложение, которое сотрудники могут использовать для отправки и отслеживания запросов на обслуживание или поиска ответов на вопросы, которые могли быть заданы ранее, через интегрированную базу знаний и другие ресурсы. Сервисный портал не только полезен для сотрудников, но и предоставляет техническим специалистам все данные, которые могут им понадобиться для быстрого устранения инцидентов в одном месте.
Интерфейс и в использовании
Solarwinds Service Desk имеет очень чистый интерфейс, в котором нам легко ориентироваться. Доступ ко всем основным разделам панели инструментов скрыт за значком гамбургер-меню в верхнем левом углу окна, но само меню очень отзывчиво, и вы легко найдете то, что ищете.
На панели управления есть предварительно выбранная группа виджетов, отображающих данные вашей организации, но вы можете добавлять новые, редактировать или удалять существующие. Вы также можете создавать совершенно новые информационные панели, если не хотите добавлять слишком много виджетов на одну страницу.
При просмотре списка инцидентов у вас есть полный контроль над тем, как данные фильтруются и сортируются, и вы можете настроить отображаемые столбцы. После того, как вы выбрали для просмотра отдельный инцидент, вы снова получаете полный контроль над его настройками, а пользовательский интерфейс позволяет даже начинающим пользователям понять, как обновить и добавить к инциденту.
Для тех, кому действительно нужна небольшая дополнительная помощь, на каждой странице, которую вы посещаете, есть текст и видеоурок, к которым можно получить доступ, нажав кнопку «?» В правом верхнем углу окна.
Мы были впечатлены тем, насколько легко было использовать Solarwinds Service Desk, но мы обнаружили, что иногда страницы или части страниц, на которых отображались данные, загружались немного медленнее. В частности, мы обнаружили, что создание отчетов выполняется очень медленно, даже в самом начале нашего тестирования, когда у нас было всего несколько примеров проблем.
Служба поддержки
Если вам нужна поддержка службы поддержки Solarwinds, доступны номера телефонов в разных регионах, адреса электронной почты и виджет живого чата. Однако информация о ценах на продукт, похоже, указывает на то, что уровень поддержки варьируется в зависимости от плана, на который вы подписаны.
План Team имеет доступ к поддержке по электронной почте, план Business включает в себя круглосуточный чат в режиме реального времени, а также поддержку по электронной почте, а планы Professional и Enterprise имеют доступ к чату, электронной почте и поддержке по телефону.
Существуют также ресурсы для самопомощи, такие как краткое руководство, часто задаваемые вопросы и база знаний.
Безопасность
Как и большинство поставщиков программного обеспечения для службы поддержки, Solarwinds применяет строгий подход к безопасности, который применяется к различным уровням разработки веб-приложений.
Сотрудники подписывают соглашения о конфиденциальности и проходят специальную подготовку по вопросам безопасности. Используются дата-центры мирового уровня, защищенные системами пожаротушения и охраной. Все изменения регистрируются, и проводятся регулярные проверки. Сети защищены брандмауэрами и защитой от вредоносного кода, а также существуют системы аварийного восстановления.
Соревнование
Рынок ITSM меньше, чем общий рынок программного обеспечения для службы поддержки, но все же есть некоторые конкуренты, на которые стоит обратить внимание, например Freshservice от Freshworks и Jira Service Desk от Atlassian.
Freshservice имеет список функций, очень похожий на Solarwinds Service Desk, а также предлагает на выбор четыре тарифных плана от 19 долларов в месяц за агента до 99 долларов в месяц за агента и 21-дневный бесплатный пробный период. Их мало что разделяет, но некоторые считают, что Freshservice более удобен.
Jira Service Desk имеет другую структуру ценообразования, включая бесплатный план, и предлагает как облачные, так и самоуправляемые версии своего программного обеспечения. Бесплатный план рассчитан на трех агентов. Стандартный план составляет 10 долларов в месяц (или 100 долларов в год) для трех агентов, но затем увеличивается до 20 долларов за агента в месяц для от 4 до 15 агентов. После 15 агентов цена начинает немного снижаться. Например, 19,69 доллара США за агента в месяц для 16 агентов, 18,75 доллара США за агента в месяц для 20 агентов и т. Д. Премиум-план начинается с 40 долларов за агента в месяц, а затем снижается, как и стандартный план, с 16 агентов и далее.
Окончательный вердикт
Solarwinds Service Desk идеально подходит для компаний с крупными ИТ-отделами, которые стремятся обеспечить высокий уровень обслуживания для своих сотрудников и внутренних клиентов. Он по разумной цене и поставляется с щедрой бесплатной пробной версией, поэтому у вас будет достаточно времени, чтобы оценить его возможности.
Хотя мы действительно обнаружили, что иногда веб-приложение работает немного медленнее, в целом мы были впечатлены тем, насколько легко использовать Solarwinds Service Desk и предлагаемый уровень контроля над тем, как данные были представлены и обновлены.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение для службы поддержки.
