Freshdesk предлагает предприятиям систему продажи билетов, которая помогает собрать все разговоры с клиентами в одном месте, автоматизировать повторяющиеся задачи и ускорить решение проблем, способствуя более тесному сотрудничеству между бизнес-подразделениями и командами.
- Хотите попробовать Freshdesk? Посетите веб-сайт здесь
В этом обзоре Freshdesk мы обсудим, выиграет ли ваш бизнес от его использования, а также расскажем о его ценах, функциях, поддержке и простоте использования.
Планы и цены
Предложения службы поддержки Freshdesk представлены в пяти разных планах с симпатичными названиями, цена которых варьируется от бесплатного до 99 долларов в месяц за агента при ежегодной оплате (при ежемесячной оплате цена составит 125 долларов). Платный план Freshdesk начального уровня при цене 15 долларов за агента в месяц аналогичен тому, что предлагают многие другие провайдеры, но его планы высокого уровня немного дороже.
Каждый шаг вверх в плане добавляет дополнительные функции к тем, которые уже были включены в предыдущую версию. Бесплатная версия поставляется с ограниченным набором функций, в то время как план высокого уровня может похвастаться более чем 30 функциями, включая бота электронной почты для автоматических ответов, песочницу для тестирования новых функций и маршрутизацию на основе навыков.
Существуют также решения Omnichannel, сочетающие Freshdesk с Freshchat и Freshcaller, с ценами от 79 долларов США за агента в месяц и до 139 долларов США за агента в месяц. Все планы включают 21-дневную бесплатную пробную версию.
Функции
Цель Freshdesk - помочь предприятиям превзойти ожидания своих клиентов, и для этого у него есть множество функций.
Основным из них является система продажи билетов, которая может собирать билеты поддержки из нескольких каналов в один почтовый ящик. Сообщения, которые поступают по электронной почте, телефону, чату, социальным сетям, WhatsApp и веб-сайтам, можно превратить в билеты.
Затем они могут быть распределены по категориям, приоритизированы и назначены. Этот процесс может происходить автоматически с помощью подсказки поля заявки. Вы можете создавать собственные статусы, чтобы знать, на каком этапе находится заявка, а обнаружение конфликтов агента гарантирует, что несколько человек не будут работать над одним заявлением.
Функции совместной работы означают, что вы можете делиться билетами с другими командами и связывать билеты вместе. Сложные задачи можно разбить на более мелкие дочерние тикеты. Функции автоматизации повышают производительность за счет автоматического назначения заявок на основе ключевых слов, текущей рабочей нагрузки или уровня квалификации доступных операторов. С билетами могут быть предприняты действия, которые запускаются определенными событиями или по прошествии определенного времени.
Freshdesk также включает ряд инструментов, которые позволяют вашим клиентам помочь самим себе, например чат-бот, виджеты помощи, форум сообщества и базу знаний, которую агенты службы поддержки могут добавлять, конвертируя заявки.
А предприятия смогут повысить производительность службы поддержки и выявлять проблемы с помощью отчетов, информационных панелей и оценок удовлетворенности клиентов.
Интерфейс и в использовании
При создании учетной записи Freshdesk вам будет предоставлен собственный субдомен, например your-business.freshdesk.com, и когда вы войдете в систему, вам будет представлена панель управления, которая дает вам обзор всех ваших заявок, задач, рейтинга удовлетворенности клиентов и комментариев на форуме.
Доступ к основным разделам панели инструментов можно получить с помощью значков меню в левом столбце, и есть отдельные разделы для заявок, контактов и компаний, вашей собственной базы знаний (которая будет пустой при первом запуске), ботов, отчетов, аналитики и настройки.
Мы обнаружили, что панель инструментов очень удобна для пользователя с большим количеством детализированных средств управления всеми различными типами предлагаемых данных. Когда вы впервые входите в систему, полезный мастер начала работы поможет вам с наиболее важными задачами начальной настройки, а затем, когда вы впервые посещаете различные разделы панели инструментов и начинаете взаимодействовать с ней, появляется больше мастеров, предлагающих советы и руководства по использованию приложения.
Служба поддержки
Freshdesk - это поддержка клиентов, поэтому неудивительно, что некоторые функции, доступные для клиентов, используются на их собственном веб-сайте. Существует база знаний, которая включает в себя библиотеку видео и форум сообщества, а также виджет помощи с предлагаемыми статьями и формой поиска. Также есть номера телефонов, по которым можно позвонить в США, Великобритании, Индии и Австралии, или вы можете написать на адрес электронной почты службы поддержки.
Нам пришлось воспользоваться поддержкой сразу после проверки электронной почты, потому что URL-адрес нашей учетной записи не работал, и мы не были так впечатлены, что первый вопрос, который нам задали, был для URL-адреса учетной записи, который мы уже ввели при создании проездной билет. При этом проблема была решена быстро.
Безопасность
Freshdesk обещает безопасность корпоративного уровня и проводит регулярные аудиты своих систем и сетей. Все учетные записи Freshdesk поставляются с настраиваемыми SSL-сертификатами, и компании имеют возможность заносить в белый список диапазоны IP-адресов и ограничивать доступ для входа в систему за пределами рабочего места. Если агентам необходимо войти в систему из другого места, IP-адреса из белого списка могут быть связаны с VPN. Сценарии единого входа (SSO) также могут использоваться для аутентификации учетных данных пользователей и агентов.
Соревнование
Freshdesk - это не только игрок службы поддержки SAAS, и существует несколько жизнеспособных альтернатив.
Zoho Desk также обладает обширным набором функций и поставляется в четырех тарифных планах по цене от бесплатного для трех агентов до 35 долларов США за агента в месяц для неограниченного количества агентов. Все платные планы включают 15-дневную бесплатную пробную версию.
LiveAgent также предлагает четыре плана и 14-дневную бесплатную пробную версию. В бесплатном плане LiveAgent нет ограничений на количество агентов, в то время как платные планы стоят от 15 долларов США за агента в месяц до 39 долларов США за агента в месяц. Как и в случае с Zoho Desk и Freshdesk, каждый последующий уровень плана включает в себя все функции предыдущих уровней, а также функции, относящиеся к этому уровню.
Окончательный вердикт
Freshdesk - это очень простой в использовании программный пакет онлайн-службы поддержки с множеством детализированных средств управления всеми аспектами приложения. Бесплатный план отлично подходит для малого бизнеса, чтобы иметь возможность получить хорошее представление о том, как приложение может им помочь, не делая немедленного перехода на платный план. Но некоторые ключевые функции, такие как чат-боты и социальные сигналы, доступны только на дорогих планах, которые дороже, чем предлагают многие конкуренты.
Freshdesk также нацелен в первую очередь на малый и средний бизнес, обслуживающий внешних клиентов, и не идеально подходит для предприятий корпоративного уровня с собственными ИТ-отделами, занимающимися внутренними проблемами.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение для службы поддержки.