Обзор Vivantio

Vivantio может звучать неопределенно по-итальянски, но эта компания была основана в Уэстон-сьюпер-Мэр, а с момента своего основания в 2003 году расширилась до Бостона и Сан-Диего.

С тех пор он расширился и теперь имеет офисы на западном побережье в Сан-Диего и зарубежный филиал в приморском городе Уэстон-сьюпер-Мэр в Великобритании.

Его основным продуктом является ориентированное на ИТ решение службы поддержки, которое сочетает в себе компоненты CRM, реестра активов и управления проблемами.

Стоимость нижнего уровня в расчете на одного агента этого решения высока, но является ли Vivantio лучшим соотношением цены и качества, чем некоторые менее дорогие варианты?

Хотите попробовать Vivantio? Посетите веб-сайт здесь

Функции

Поскольку это бизнес-инструмент, предназначенный либо для внутренних сервисных центров, либо для поддержки внешних клиентов с помощью контракта на обслуживание, то, чего у него нет, так это предопределенных подключений к социальным сетям.

Эта система предназначена для отправки запросов в службу поддержки, которые поступают через веб-портал, по телефону, электронной почте или SMS, а также есть очень простая система чата.

Все они служат для управления системой продажи билетов, а также каталогом услуг, управлением событиями, базой знаний, управлением контрактами, опросами, проектами, задачами и системой управления выпусками.

Если вы будете придерживаться плана ITIL при настройке системы, вы обнаружите, что она уже подготовлена для обработки «инцидентов», решения «проблем» и создания рабочего процесса на основе правил для поддержки реального проекта.

Но установка этих флажков упускает из виду истинную мощь Vivantio. Потому что у вас может быть любое управление процессами, которое вам нравится, с любыми именами, которые вы хотите использовать, поскольку оно полностью настраивается сверху вниз.

Для многих сценариев службы поддержки это полный перебор, но для тех, кто поддерживает крупный бизнес с помощью специальной внутренней платформы, часто требуется именно тот уровень контроля и управления.

Что особенно приятно, так это то, что данные можно легко перемещать в систему и из нее, а обширная интеграция включает Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar и платежные аккаунты.

Система синхронизации также может связывать Exchange и QuickBooks и даже может быть настроена для взаимодействия с внешними сторонними приложениями посредством удаления файлов или вызовов API.

Если вам нужны специальные ссылки на CRM или другие платформы, корпоративные клиенты могут использовать API для создания собственной связи, обеспечивая необходимый уровень автоматизации и рабочего процесса.

Хотя ссылки на Twitter и Facebook не являются частью лицензированного решения, с помощью API вполне возможно создать портал социальных сетей, который генерирует билеты.

Сказать, что функциональность, предлагаемая с Vivantio, является всеобъемлющей, - это серьезное преуменьшение, а в сочетании с уровнем предлагаемой настройки она особенно уникальна.

Интерфейс

Интерфейс этого продукта не получит никаких наград за дизайн, потому что он почти полностью лишен каких-либо чисто эстетических стилей.

Это просто веб-страница с баннером вверху, иерархическим меню внизу слева и содержанием на панели слева.

В зависимости от того, какую роль играет пользователь, меню содержит различный выбор заголовков, причем наиболее сложный выбор зарезервирован для учетных записей администратора.

Все функции и возможности доступны из этого входа в систему, и уровень доступных настроек невероятен.

В любую таблицу, поддерживающую систему, можно добавить дополнительные поля, и можно установить элементы управления для данных, которые они могут содержать, а также для конкретных групп пользователей, которые могут их видеть и изменять.

Вы можете переименовывать функции, используя термины, используемые в бизнесе, а также очень детально изменять внешний вид решения.

Наша единственная оговорка заключается в том, что административная структура чрезвычайно сложна и обширна до такой степени, что легко забыть, где вы что-то добавили, если вам впоследствии потребуется это изменить.

Многие страницы выполняют манипуляции с базой данных через Интернет, и как только вы поймете, как работают различные главные таблицы и их списки поддержки, все это станет более понятным.

Но для тех, кто использует это впервые, это поначалу довольно сложное путешествие по кроличьей норе.

Для новых клиентов доступно ручное управление, и Vivantio настаивает на том, чтобы клиенты работали с ними, чтобы с самого начала создать систему, отвечающую их потребностям.

Безопасность

Уровень безопасности, предлагаемый Vivantio, зависит от уровня лицензирования.

Все пользователи получают единый вход (SSO) и разрешения на обработку в программном обеспечении, но для доступа к данным требуется ITSM, а не лицензия Pro нижнего уровня.

Pro имеет базовый вход с паролем, защищенным с помощью SSL-соединения или единого входа Azure, и вы можете реализовать 2FA (двухфакторную аутентификацию).

ITSM идет дальше с внешней аутентификацией через SAML SSO или Okta SSO, что снижает вероятность его взлома.

Эти два уровня кажутся подходящими, так как те, кто хочет запустить систему с Pro, будут нуждаться в более надежной безопасности, а те, кто выбирает путь ITSM, могут захотеть большего.

В целом безопасность на Vivantio либо хорошая, либо исключительная, в зависимости от выбранной схемы лицензирования.

И хотя большинство клиентов используют этот продукт как облачное решение, Vivantio создаст локальные установки для тех, кому требуется такая степень контроля.

Эти локальные версии по-прежнему являются управляемой службой, но находятся на оборудовании клиента.

Планы и цены

Ценообразование для Vivantio действительно очень простое, так как у него всего два уровня.

Vivantio Pro стоит 48 долларов США за агента в месяц, при этом выставляется счет за год, а платформа ITSM с более высокими техническими характеристиками предоставляется только по квоте.

Решение Pro представлено как служба ИТ-поддержки для тех, кто хочет быстро улучшить свои операции, где платформа ITSM расширена для масштабирования поддержки между несколькими командами и службами.

ITSM имеет неограниченное количество типов билетов и этапов уровня обслуживания, в то время как Pro может иметь только четыре типа билетов и три этапа.

В Pro также отсутствуют SLA для клиентов, бизнес-единицы, условные настраиваемые формы и поля, опросы и чат, которые предлагает версия ITSM.

Другие важные отличия касаются интеграции, поскольку Pro предоставляет только Azure Directory Sync и API для кодировщиков для создания собственных ссылок. Те, у кого есть лицензия ITSM, получают их и интеграцию с JIRA, TFS, Okta, Salesforce и возможность создавать собственные веб-перехватчики.

В ITSM также есть лучшие варианты безопасности и, что особенно важно, возможность создавать несколько пулов лицензий, что позволяет переключить работу на сокращение накладных расходов на лицензирование.

Pro по-прежнему может использовать любое сочетание именованных и одновременных лицензий, чтобы соответствовать составу сервисной группы и сокращать расходы, но не так элегантно, как предлагает ITSM.

Высокая стоимость Pro оттолкнет многие малые предприятия, но стоит отметить, что эти затраты снижаются с увеличением объемов. Следовательно, стоимость одного агента для компаний с 50 или более лицензиями в среднем намного меньше, чем для 5 или менее.

Если учесть сокращение объемов и пулы лицензий, а также отсутствие глупых изменений стоимости записей, которые вводят другие, Vivantio может быть гораздо более доступным, чем кажется на первый взгляд.

Одно небольшое разочарование заключается в том, что изначально у Vivantio не было пробной версии. Но позже мы обнаружили, что существует 14-дневная пробная версия, но она ограничена этими потенциальными клиентами и доступна по запросу у сотрудников Vivantio.

Мы можем до некоторой степени рационализировать это, потому что это очень умная и сложная система, которая не раскрывает все свои возможности поверхностному наблюдателю.

Персонал Vivantio с радостью продемонстрирует решение потенциальным клиентам, а затем предоставит им доступ к демонстрационной системе для дальнейшего расширения этого опыта.

Окончательный вердикт

В целом, Vivantio - одно из самых впечатляющих решений для ИТ-службы поддержки, которые мы когда-либо видели.

Это усовершенствованный, клинический, мощный и чрезвычайно гибкий.

Если малому бизнесу сложно оправдать затраты и цикл разработки, связанные с его использованием, для средних или крупных операций, это может быть платформа мечты для поддержки внутренних и внешних клиентов.