Обзор службы поддержки Agiloft

Компания Agiloft начала свою деятельность как Integral Solutions Corp в 1990-х годах. Его первый продукт назывался SupportWizard, решение для службы поддержки, использующее MySQL в качестве базы данных для хранения своих записей.

С тех пор она превратилась в модули CRM, управления контрактами и поддержки ИТ-услуг, и последним является Agiloft Service Desk.

Там, где другие системы продажи билетов намекают, что они могут быть полезны для ИТ-поддержки, служба поддержки создана специально для этой роли и соответствует стандартам ITIL и ITSM.

С этой спецификацией и возможностью обрабатывать рабочий процесс и управление изменениями, любые ожидания того, что это может быть дешевое решение, должны быть немедленно отброшены.

Компании готовы платить высокую цену за правильный продукт, но стоит ли служба поддержки Agiloft таких больших ежемесячных затрат?

Хотите попробовать службу поддержки Agiloft? Посетите веб-сайт здесь

Функции

Поскольку это бизнес-инструмент, предназначенный либо для внутреннего сервисного центра, либо для поддержки внешних клиентов с помощью контракта на обслуживание, то, чего у него нет, сильно мешает связям в социальных сетях.

Эта система предназначена для отправки запросов в службу поддержки, которые поступают через веб-портал, по телефону, электронной почте или SMS, а также есть очень простая система чата.

Все они служат для управления системой продажи билетов, а также каталогом услуг, управлением событиями, базой знаний, управлением контрактами, опросами, проектами, задачами и системой управления выпусками.

Если вы выберете опцию ITIL при настройке системы, вы обнаружите, что она уже подготовлена для обработки «инцидентов», решения «проблем» и создания рабочего процесса на основе правил для поддержки реального проекта.

Для многих сценариев службы поддержки это полный перебор, но для тех, кто поддерживает крупный бизнес с помощью специальной внутренней платформы, часто требуется именно тот уровень контроля и управления.

Что особенно приятно, так это то, что данные можно легко перемещать в систему и из нее, а обширная интеграция включает Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar и платежные аккаунты.

Система синхронизации также может связывать Exchange и QuickBooks и даже может быть настроена для взаимодействия с внешними сторонними приложениями посредством удаления файлов или вызовов API.

Если вам нужны специальные ссылки на CRM или другие платформы, корпоративные клиенты могут использовать API для создания собственной связи, обеспечивая необходимый уровень автоматизации и рабочего процесса.

Сказать, что функциональность, предлагаемая Agiloft Service Desk, является всеобъемлющей, - значит ничего не сказать.

Интерфейс

Интерфейс этого продукта не получит никаких наград за дизайн, потому что он почти полностью лишен каких-либо чисто эстетических стилей.

Это просто веб-страница с баннером вверху, иерархическим меню внизу слева и содержанием на панели слева.

В зависимости от того, какую роль играет пользователь, меню содержит различный выбор заголовков, причем наиболее сложный выбор зарезервирован для учетных записей администратора.

Все функции и возможности доступны из этого входа в систему, и уровень доступных настроек невероятен.

В любую таблицу, поддерживающую систему, можно добавить дополнительные поля, и можно установить элементы управления для данных, которые они могут содержать, а также для конкретных групп пользователей, которые могут их видеть и изменять.

Наша единственная оговорка заключается в том, что административная структура чрезвычайно сложна и обширна до такой степени, что легко забыть, где вы что-то добавили, если вам впоследствии потребуется это изменить.

Многие страницы выполняют манипуляции с базой данных через Интернет, и как только вы поймете, как работают различные главные таблицы и их списки поддержки, все это станет более понятным.

Но для тех, кто использует это впервые, это поначалу довольно сложное путешествие по кроличьей норе.

Безопасность

Безопасность в этой системе работает на двух разных уровнях. На одном он контролирует, кто может входить в систему, а на другом - что они видят, когда им это удается.

У всех пользователей есть учетная запись и пароль, который дает им доступ, но система может пойти гораздо дальше в зависимости от уровней безопасности, которые могут потребоваться для бизнеса.

Можно использовать LDAP и Windows Active Directory, если они существуют, или механизм согласования GSSAPI (SPNEGO) для единого входа с использованием Google OAuth 2.0.

Двухфакторная аутентификация также поддерживается с помощью аутентификатора Google, SMS или пользовательских API безопасности. И, разрешив автоматическую аутентификацию запросов на вход через доверенного поставщика удостоверений SAML 2.0.

Оказавшись внутри системы, вступает во владение совершенно новый уровень безопасности, определяемый системными администраторами, который связан с группами, в которых находится пользователь, и ролью, которой он был назначен.

На основе этих настроек интерфейс переопределяется в зависимости от того, к каким функциям и данным у них есть доступ, и какие изменения они могут вносить.

Хотя все это потребует определенного планирования для работы с определенными бизнес-процедурами, должна быть возможность аутентифицировать тех, кто использует систему, а также предоставить им необходимые функции и элементы управления. Но не давайте им бланшировать все таблицы и функции.

Поскольку безопасность распространяется на инструменты службы поддержки, лучше не найти.

Планы и цены

Неожиданно у Agiloft Service Desk появилась бесплатная пробная версия, которая обеспечивает стандартные интеграции, рабочий процесс задач, модули ITSM и базовые правила для пяти опытных пользователей и пяти пользователей портала.

Что вы не получаете с бесплатным вариантом, так это какой-либо поддержкой, что делает его непригодным для чего-либо, кроме оценки и экспериментов.

Четыре платных уровня помечены как «Профессиональный», «Профессиональный расширенный» и «Корпоративный», а также указан расширенный корпоративный уровень без заранее определенной ценовой модели.

Лицензия Professional стоит 45 долларов в месяц и добавляет поддержку и улучшенные правила на основе таймера.

Однако вам необходимо перейти на Professional Extended, стоимость которого составляет 65 долларов США за агента в месяц, если вам нужны порталы для поставщиков, клиентов или сотрудников. Или для работы с несколькими языками, или для использования встроенных интеграций.

Enterprise стоит 75 долларов за лицензию в месяц и предоставляет полностью открытые интеграционные API, позволяющие легко взаимодействовать между внутренними системами. И поскольку крупные компании по своей природе параноидально относятся к серверам, которые не находятся под их прямым контролем, существует также вариант для внутреннего развертывания.

Любая компания с большой командой поддержки будет оплачивать очень большой ежемесячный счет с Agiloft, особенно если у них есть лицензия Enterprise. Эти затраты окупаются только в том случае, если в этом решении задействованы все возможности, а не только базовые функции службы поддержки.

Нас беспокоит то, что для понимания того, как получить максимальную отдачу от этого решения, может потребоваться значительное время, а тем временем компания платит за функции, которые она не использует.

Для правильного использования ежемесячных затрат и работы, необходимой для развертывания, вероятно, потребуется нанять сотрудника с опытом работы в Agiloft Service Desk, что является еще одной постоянной ежемесячной платой, которую следует учитывать.

Окончательный вердикт

Как решение службы поддержки Agiloft Service Desk трудно критиковать.

Он делает все, что заявляет Agiloft, и значительно больше, чем многие решения конкурентов.

При правильной реализации это может сделать группу поддержки очень эффективной частью бизнеса, которая помогает другим предоставлять свои услуги в рамках определенных процедур и сроков.

И наоборот, при плохой доставке это может оказаться дорогостоящим мероприятием, которое потребляет ценные ресурсы и в то же время обеспечивает почти такой же опыт службы поддержки, как и гораздо более дешевое решение.

Существует высокая степень организации и приверженности, которая сопровождается использованием такого инструмента, как Agiloft Service Desk, поэтому будьте готовы предоставить это и множество человеческих ресурсов, если вы пойдете по этому пути.

Мы не рекомендуем это для малого и среднего бизнеса, но корпоративным клиентам это может понравиться.