Омниканальная розничная торговля - это стандартный способ совершения покупок в современном мире. Раньше покупатели просто заходили в обычный магазин, чтобы просмотреть и купить, и это был конец истории. Теперь у покупателей есть мобильные телефоны, iPad и ноутбуки, которые помогают им сравнивать товары и услуги.
Как розничный продавец, вы можете упростить жизнь своим клиентам и сотрудникам, используя лучшие из доступных систем POS-терминалов для обеспечения бесперебойной работы многоканальной розничной торговли. Начните сегодня с БЕСПЛАТНЫХ цитат от ведущих поставщиков POS-терминалов.
Покупки больше не являются линейным путешествием. Он включает в себя переключение клиентов между несколькими точками соприкосновения - и именно здесь на помощь приходят стратегии многоканальной розничной торговли.
Объяснение многоканальной розничной торговли
Что такое омниканальная розница?
Сегодня потребители используют в среднем почти шесть точек соприкосновения, причем почти 50% регулярно используют более четырех.
Knexus
Стратегия многоканальной розничной торговли предполагает использование нескольких каналов продаж для взаимодействия с одним и тем же покупателем. Клиенты, использующие омниканальные решения для розничной торговли, могут беспрепятственно перемещаться между каждой точкой взаимодействия с покупателями до совершения покупки - и это очень важно. Почему?
✓ Ваши клиенты получают отличные впечатления от покупок, с которыми легко взаимодействовать и делать покупки каждый раз
✓ Ваш бренд может предложить гибкое индивидуальное обслуживание и повысить лояльность клиентов по разным каналам продаж.
15 лет назад «средний потребитель обычно использовал две точки соприкосновения при покупке товара, и только 7% регулярно использовали более четырех. Сегодня потребители используют в среднем почти шесть точек соприкосновения, из которых почти 50% регулярно используют более четырех ».
Другими словами, омниканальная розничная торговля стала необходимой стратегией для малого бизнеса - и она окупается.
Согласно одному исследованию, «компании с чрезвычайно сильным омниканальным взаимодействием с клиентами в среднем сохраняют 89% своих клиентов по сравнению с 33% для компаний со слабым омниканальным взаимодействием с клиентами».
Adobe обнаружила, что «компании с самыми сильными стратегиями многоканального взаимодействия с клиентами демонстрируют 10% -ный рост по сравнению с прошлым годом, 10% -ное увеличение средней стоимости заказа и 25% -ное увеличение показателей закрытия».
Зная это, важно использовать стратегический подход к омниканальной рознице. Приведенные ниже передовые методы помогут вам начать работу.
Связанное чтение:
Будущее омниканального опыта
Почему Twitter и стратегия омниканального обслуживания клиентов жизненно важны для бизнеса
Использование цифровых технологий для повышения устойчивости за счет новых возможностей розничной торговли
Создание образа покупателя
Создание образа покупателя для омниканальной розницы
Важно создать идентификационные данные клиентов, в которых подробно описывается, что нравится или не нравится вашей аудитории. Обдумайте их покупательские привычки, приоритеты и то, как они взаимодействуют по разным каналам, чтобы создать приятный покупательский опыт.
Чтобы собрать эти данные, задайте своим клиентам следующие вопросы:
- По каким критериям вы ищете, прежде чем совершить покупку? Как вы нашли эту информацию?
- Как вы открываете для себя новые продукты?
- Есть ли определенные каналы, по которым вам легче ориентироваться при принятии решения о покупке?
- Какие каналы или устройства вы используете при покупке?
- Что помогло убедить вас совершить или не совершить покупку?
После того, как у вас есть эти ответы, легче определить, на каких каналах ваш бренд должен иметь сильное присутствие, а также понять, в какой последовательности принятия решений потребителями.
Например, если вы обнаружите, что большинство ваших клиентов начинают свои исследования продуктов в Google, вам нужно будет инвестировать в платный и обычный поиск при продвижении своих продуктов. С другой стороны, если вы знаете, что многие из ваших покупателей проводят время в Instagram, вы можете придумать способы упростить покупки на платформе, чтобы клиенты могли покупать ваши продукты, не переключая приложения или устройства.
Оптимизация мобильных покупок
Улучшите свой мобильный ответ
Сказать, что мобильный шоппинг огромен, было бы преуменьшением. По данным Statista, мобильные покупатели составляют 60,9 населения США, и к 2024 году «примерно 187,5 миллионов пользователей в США совершат хотя бы одну покупку через веб-браузер или мобильное приложение на своем мобильном устройстве, по сравнению с 167,77 мобильных покупателей в США в 2022-2023 году. . »
Таким образом, ваша стратегия омниканальной розничной торговли должна быть сосредоточена на удобных мобильных сервисах, поскольку 57% клиентов не рекомендуют бизнес с плохо спроектированным мобильным веб-сайтом. Почти половина клиентов перестанут посещать веб-сайт, который не оптимизирован для мобильных устройств, даже если им нравится этот бизнес.
Нижняя граница? Убедитесь, что ваш веб-сайт поддерживает мобильные платежи и оптимизирован для получения удовольствия от покупок.
Котировки POS
Многоканальная непрерывность
Подчеркните последовательность
Harvard Business Review обнаружил, что 73% участников опроса «переключаются между несколькими каналами во время пути к покупке». Вывод? Важно разработать или обновить свое торговое присутствие на разных устройствах, отдавая приоритет мобильным, чтобы клиенты могли легко переключаться между устройствами без потери информации.
Меньше всего вам нужно, чтобы покупатель снова начинал свой процесс покупок при смене устройства. Или, что еще хуже, они не могут найти то, что им нужно, из-за изменений макета и сбоев. Вы хотите обеспечить согласованность, а не разочарование, поэтому убедитесь, что независимо от того, находятся ли они на своем телефоне или ноутбуке, их информация может беспрепятственно передаваться с одного устройства на другое.
Оптимизируйте социальные сети
Увеличьте свое социальное присутствие
Трудно быть везде все время, но ни одна омниканальная стратегия не обходится без присутствия в социальных сетях. И это здорово для продаж, поскольку исследования показывают, что «торговые представители с высокой активностью в социальных сетях достигают на 45% больше возможностей продаж и на 51% с большей вероятностью выполнят свои квоты продаж».
Проведите небольшое исследование о том, где большинство ваших клиентов проводят большую часть своего времени. Являются ли они активными пользователями Twitter? Facebook более эффективен? Будет ли Instagram лучше использовать ваше время? Как только вы сузите круг, включайтесь, участвуйте, участвуйте. Никто не любит, когда его игнорируют, и Sprout Social обнаружил, что «30% клиентов, которых избегают бренды в социальных сетях, с большей вероятностью переключатся на конкурента».
Итак, взаимодействуйте со своим сообществом лояльных клиентов и приветствуйте новых подписчиков, реагируя на комментарии и отвечая на них. Создание уникального социального контента - еще один способ привлечь и продвигать ваши продукты или услуги. На некоторых каналах, таких как Instagram, клиенты могут даже покупать - и будут - покупать прямо из социальных аккаунтов вашего бизнеса.
Омниканальный SMS-маркетинг
Эффективный SMS-маркетинг
Учитывая, что 5 миллиардов человек во всем мире отправляют и получают SMS-сообщения, а 77% потребителей, вероятно, положительно относятся к компании, предлагающей SMS, можно с уверенностью сказать, что это должно быть частью вашей омниканальной стратегии.
Как это можно наиболее эффективно интегрировать?
Допустим, клиент заказывает товар в Интернете. После размещения заказа они могут получить текстовое сообщение, содержащее информацию о сборе / заказе. Как только их заказ будет готов к получению из магазина, они также могут получить SMS-уведомление.
Это больше не один канал для выполнения заказа - это бесшовное сочетание Интернета, SMS и обычных магазинов, что делает его удобным и унифицированным.
Мост онлайн и офлайн взаимодействия
Улучшение личного взаимодействия
71% клиентов ожидают, что смогут просматривать товарные запасы в магазине в Интернете, а 50% ожидают, что они смогут делать заказы в Интернете и забирать их в магазине.
Accenture
Да, есть электронная почта, мобильный телефон, SMS и планшеты. Но люди все еще делают покупки в обычных магазинах, и это прекрасная возможность дополнить цифровой опыт покупок.
Оснащая сотрудников магазина устройствами, которые могут видеть историю покупок, интересы и причины посещения клиента, он помогает им легче удовлетворять потребности клиентов и обеспечивать новый уникальный опыт покупок.
Используйте обновления в реальном времени
Предоставляйте обновления покупок по мере их появления
Предлагая клиентам больше способов делать покупки, вы должны предлагать им больше способов видеть все, от статуса заказа до истории поиска и запасов в нескольких местах. Если они смотрят новые продукты на вашем веб-сайте, они хотят знать, доступны ли они в вашем обычном магазине.
Согласно исследованию Accenture, «71% клиентов ожидают, что смогут просматривать товарные запасы магазина в Интернете, а 50% ожидают, что смогут делать заказы в Интернете и забирать их в магазине». Важной частью омниканальных продаж является обеспечение тесной интеграции онлайн-информации и реальных запасов, что устраняет риск разочарования клиентов, которые проходят весь процесс покупки только для того, чтобы обнаружить, что то, чего они хотят, недоступно.
Электронная почта для омниканальной розницы
Не забывайте про электронную почту
Используйте электронную почту для омниканальной розничной торговли
Легко интегрируйте свои каналы в социальных сетях и веб-сайт с электронной почтой.
Электронная почта по-прежнему является очень эффективной формой маркетинга, которую нельзя упускать из виду. Ежедневно пользуются электронной почтой 3,9 миллиарда пользователей, а маркетологи, использующие сегментированные кампании, обнаружили увеличение дохода на 760%. Более того, электронный маркетинг приносит 32 доллара рентабельности на каждый потраченный доллар, и 59% потребителей говорят, что электронный маркетинг влияет на их решения о покупке.
Чтобы интегрировать электронную почту в свою омниканальную маркетинговую программу, разделите аудиторию на разные группы в зависимости от их конкретных потребностей и предпочтений, что позволит вам рассылать высоко персонализированный контент. Сегментация клиентов требует больше усилий, но работа того стоит, поскольку было обнаружено, что персонализированные электронные письма имеют в шесть раз более высокий коэффициент конверсии.
Электронная почта также позволяет вам легко интегрировать ваши каналы в социальных сетях и веб-сайт, что может увеличить количество ваших подписчиков и посетителей сайта и помочь убедиться, что ваши маркетинговые усилия работают вместе.
Межканальная интеграция
Держите ваши системы плотно интегрированными
Вы не сможете обеспечить бесперебойную работу с клиентами, если в ваших розничных системах закулисный беспорядок. Одна из наиболее важных передовых практик омниканальности - обеспечить тесную интеграцию ваших розничных приложений и решений, включая вашу POS-систему, онлайн-корзину покупок и поставщика услуг электронной почты.
Соединение этих систем друг с другом приводит к упрощению процесса розничной торговли как со стороны клиента, так и со стороны администратора.
Например, если вы планируете запустить программу лояльности, которая позволит покупателям зарабатывать и использовать баллы по всем каналам, ваше маркетинговое приложение должно быть подключено как к вашей торговой точке, так и к платформе электронной коммерции. Таким образом, вы и ваши клиенты можете эффективно отслеживать заработанные ими баллы и вознаграждения независимо от того, совершают ли они покупки в магазине, в Интернете или на своем мобильном устройстве.
С этой целью выберите решения для розничной торговли, которые могут подключаться друг к другу. Большинство современных POS-систем и платформ электронной коммерции имеют существующие интеграции, поэтому используйте их, когда это возможно. В зависимости от решения вы также можете интегрировать различные приложения с помощью таких сервисов, как Zappier.
Готовы развивать омниканальную розницу?
Ваши потребности будут различаться в зависимости от вашего уникального бизнеса, но, следуя приведенным выше советам, адаптируя их к вашей конкретной ситуации и создавая многоканальную стратегию, ваш бизнес будет лучше подготовлен к достижению поставленных целей с точки зрения достижения - и превышения - ваших целей.
дальнейшее чтение
- Лучшие инструменты для управления социальными сетями и маркетинга
- Лучшее программное обеспечение для электронного маркетинга
- Лучшие POS-системы