Zoho Desk - это продукт SAAS для обслуживания клиентов, который позиционирует себя как первое «контекстно-зависимое» решение в отрасли. Это означает, что каждое взаимодействие с клиентом руководствуется набором информации, которую Zoho имеет о нем, включая их историю, прошлые проблемы и действия - все, что поможет агенту быстрее понять проблему, что, в свою очередь, приведет к более быстрому решению. .
- Хотите попробовать Zoho Desk? Посетите веб-сайт здесь
В этом обзоре Zoho Desk мы рассмотрим подход Zoho к управлению билетами службы поддержки, поскольку мы более подробно рассмотрим его цены, функции, поддержку и простоту использования.
Планы и цены
Как и многие поставщики программного обеспечения для службы поддержки, Zoho Desk поставляется с рядом планов, начиная с бесплатной опции, которую могут использовать до трех агентов. Платные планы начинаются с 12 долларов за агента в месяц для стандартного плана и до 35 долларов за агента в месяц для корпоративного плана. Платные планы не имеют ограничений на количество агентов и имеют 15-дневную бесплатную пробную версию.
По мере продвижения по планам каждый новый уровень добавляет больше функций к тем, которые уже предлагались на предыдущем, и к тому времени, когда вы перейдете на план Enterprise, будет включено более 200 функций.
Функции
План Enterprise явно может похвастаться впечатляющим списком функций, но даже бесплатный план имеет функции, которые делают его достойным внимания. К ним относятся многоязычная система продажи билетов по электронной почте и система управления клиентами, которая лежит в основе программного обеспечения, справочный центр с частной базой знаний, макросы для автоматического выполнения повторяющихся задач, мобильные приложения и круглосуточная поддержка по электронной почте.
Система управления тикетами Zoho Desk является многоканальной, что означает, что электронная почта, телефон, социальные сети и онлайн-чат могут использоваться для взаимодействия со службой поддержки клиентов. Билеты организуются автоматически, и существует ряд удобных инструментов для повышения эффективности продажи билетов и, соответственно, производительности агентов.
Zoho Desk также имеет функцию искусственного интеллекта под названием Zia, которая может разговаривать с вашими клиентами и делиться с ними соответствующими статьями базы знаний, автоматически отмечать билеты, предупреждать агентов о необычных действиях и быть обученными выполнять действия, специфичные для вашего бизнеса.
Интерфейс и в использовании
Когда вы впервые входите в свою панель управления Zoho Desk, вам предоставляется список ваших билетов. Другие основные вкладки на панели инструментов предназначены для статей базы знаний и клиентов.
Подобно многим приложениям онлайн-службы поддержки, Zoho Desk предоставляет вам полный контроль над тем, что можно редактировать для каждого тикета, например, статус, владелец, приоритет, классификации и канал. Вы также можете просмотреть историю активности заявки и применить к ней различные действия.
Внизу окна при просмотре заявки находится кнопка «Применить макрос». Однако, когда вы нажимаете на него, появляется сообщение «Макросы еще не созданы», и нет никаких указаний относительно того, как их создать. В других приложениях службы поддержки, которые мы рассмотрели, есть набор макросов по умолчанию, и вы можете добавить другие, если вам нужны макросы, специфичные для вашего бизнеса.
Отсутствие помощи с макросами - лишь один из примеров того, что Zoho Desk не так интуитивно понятен, как другие решения службы поддержки, которые мы рассматривали. По всей приборной панели разбросано много разных ссылок и кнопок, и довольно сложно ориентироваться. Некоторые ссылки и кнопки также крошечные, поэтому их трудно читать.
Служба поддержки
Zoho Desk немного отличается от других поставщиков программного обеспечения службы поддержки тем, что предоставляет разные уровни поддержки. Существует три уровня, первый из которых бесплатный, а два других стоят 20% или 25% от вашей лицензионной платы.
Бесплатный вариант предлагает только чат и бесплатную поддержку по телефону в рабочее время, в то время как другие предлагают эти варианты в течение 24 часов. План Enterprise доступен семь дней в неделю, в отличие от пяти дней в плане Premium.
Два платных плана включают удаленную помощь, помощь в настройке и адаптацию продукта. Между тем, план Enterprise предоставляет вам собственного менеджера по работе с клиентами, а также ежеквартальный отчет об использовании вами функций с предложениями по оптимизации бизнес-процессов.
Безопасность
Zoho, компания, стоящая за Zoho Desk, производит множество различных программных продуктов и применяет для всех один и тот же высокоуровневый подход к безопасности. Существует целый ряд процедур безопасности, включая проверку биографических данных и программы повышения осведомленности сотрудников; ограниченный доступ к дата-центрам с постоянным мониторингом; брандмауэры, резервирование сети и предотвращение DDoS-атак для поддержания безопасности инфраструктуры; и использование надежного шифрования для всех передач данных клиентов.
Соревнование
Если вам нравится делать покупки, прежде чем принять решение о покупке, вы можете рассмотреть множество альтернатив в онлайн-службе поддержки, включая Freshdesk и Zendesk.
Freshdesk - еще одно решение, предлагающее широкий спектр функций. Есть несколько планов, включая бесплатный вариант, который может использовать неограниченное количество агентов. Его платные планы варьируются по цене от 15 долларов за агента в месяц до 99 долларов за агента в месяц, и все планы поставляются с 21-дневной бесплатной пробной версией.
LiveAgent - это еще один вариант с бесплатным планом, в котором нет ограничений на количество агентов, в то время как платные планы стоят от 15 долларов США за агента в месяц до 39 долларов США за агента в месяц. Подобно Zoho Desk и Freshdesk, по мере продвижения по планам к тем, которые были доступны на предыдущем уровне, добавляются дополнительные функции.
Окончательный вердикт
Zoho Desk имеет конкурентоспособные цены, а его высококачественные планы дешевле, чем у многих конкурентов. Однако его бесплатный план имеет небольшое ограничение на количество агентов, и вам придется платить, чтобы получить более высокий уровень поддержки.
Набор функций программного обеспечения впечатляет, но мы обнаружили, что само приложение немного неудобно в использовании, и нам не хватает советов или руководств о том, как максимально использовать его.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение для службы поддержки.