Kayako - производитель программного обеспечения для службы поддержки, которое можно установить локально за брандмауэром вашей компании или получить доступ из облака. С Kayako компании могут предоставлять обслуживание клиентов на нескольких языках и использовать различные каналы, включая электронную почту, чат и социальные сети.
- Хотите попробовать каяко? Посетите веб-сайт здесь
Kayako получил несколько наград и используется многими компаниями из списка Fortune 500, что ставит его среди лучших программ для службы поддержки на рынке, и в этом обзоре Kayako мы обсудим, может ли ваш бизнес получить выгоду от его использования, когда мы рассмотрим по его цене, функциям, поддержке и простоте использования.
Планы и цены
У Kayako очень простая структура ценообразования, с четырьмя планами по цене от 15 долларов в месяц на агента для плана Inbox до 100 долларов в месяц на агента для плана Enterprise.
Каждый план добавляет к функциям, доступным на нижнем уровне, а три верхних плана также дают вам определенное количество бесплатных соавторов - людей, которые могут оставлять внутренние заметки, но не могут отвечать клиентам.
По мере продвижения по плану вы сможете добавлять больше каналов в единый почтовый ящик, иметь больше стандартных ответов в чате и организовывать свой персонал в большее количество команд. Kayako называет историю клиента «поездкой клиента», позволяя вам понять контекст каждого взаимодействия с вашим клиентом. В то время как план Inbox ограничен 30 днями, остальные не ограничены. План «Входящие» также поддерживает только один язык, тогда как другие поддерживают несколько языков.
Все планы Kayako также доступны для 14-дневной бесплатной пробной версии.
Функции
Kayako содержит множество функций, направленных на поддержку клиентов вашего бизнеса, а также на предоставление им средств, чтобы помочь себе. Kayako включает в себя возможности справочного центра, чтобы ваши клиенты могли ответить на свои вопросы. У вас также есть аналитика того, что люди ищут, чтобы вы могли оптимизировать содержание справки.
Цикл взаимодействия с клиентом дает вашим агентам службы поддержки единое представление обо всех ваших взаимодействиях с клиентом. Это сократит количество дополнительных вопросов, которые вам нужно задать, поскольку агенты будут иметь доступ к полной истории клиента, включая посещения сайтов, покупки и полученные электронные письма. Вы также можете включать действия клиентов из большого количества внешних приложений, таких как Slack и Salesforce.
Функция живого чата Kayako называется Kayako Messenger и предназначена для работы так же легко, как и приложения для обмена сообщениями, к которым люди уже привыкли. Вы можете использовать его, чтобы начать беседу с автоматическими сообщениями на основе множества факторов, таких как страница, на которой находится посетитель, сколько раз он посещал сайт или свое местоположение.
Автоматизация играет большую роль в опыте Kayako. Вы можете настроить бизнес-правила, чтобы оптимизировать рабочий процесс службы поддержки и сэкономить время с помощью заранее определенных ответов на общие вопросы. Аналитика также является важной функцией с панелями мониторинга и настраиваемой отчетностью, чтобы дать вам представление о том, как работает ваша команда, и опросами об удовлетворенности клиентов, чтобы обеспечить более прямую обратную связь.
Интерфейс и в использовании
Процесс регистрации в Kayako прошел не так гладко, как нам хотелось бы. После заполнения регистрационной формы у нас возникли ошибки, и мы не смогли получить доступ к нашему аккаунту. Чтобы получить доступ, нам пришлось отправить электронное письмо в службу поддержки продаж, но на решение проблемы ушло несколько дней.
Однако, хотя нас не очень впечатлил процесс регистрации, мы были очень впечатлены тем, что мы обнаружили, когда в конце концов смогли войти в систему. Kayako - одно из самых удобных решений для службы поддержки, на которое мы когда-либо смотрели. Он также является одним из самых быстрых с точки зрения скорости загрузки страниц и реакции элементов пользовательского интерфейса на взаимодействие.
Нам понравилось отображение пути клиента для каждого тикета, к которому вы можете получить доступ, прокручивая вверх от последнего сообщения в любом выбранном вами разговоре. Существует так много различных элементов, с которыми вы можете взаимодействовать во время разговора с точки зрения того, как вы его просматриваете или обновляете, но Kayako разработан таким образом, чтобы он не казался подавляющим. Это своего рода интерфейс, которым можно сразу начать пользоваться, по ходу освоения чего-то нового.
Так воспринимаются не только разговоры - все разделы панели инструментов Kayako одинаковы. Настройки для веб-приложений иногда могут быть пугающими местами, к которым нужно время, чтобы привыкнуть, но здесь снова с Kayako все ясно и легко для понимания.
Служба поддержки
К сожалению, мы нашли процесс получения поддержки таким же разочаровывающим, как и процесс регистрации учетной записи Kayako. Виджет справки на панели инструментов предлагает использовать форму на support.kayako.com для получения технической поддержки, но не ссылается на нее напрямую.
Оказавшись там, вы должны войти в систему, чтобы иметь возможность подать заявку в службу поддержки. Изначально мы предполагали, что войдем в систему с теми же учетными данными, которые использовали для входа в нашу панель управления, но нам пришлось создать отдельную учетную запись службы поддержки.
Письмо с подтверждением, которое пришло после заполнения регистрационной формы поддержки со ссылкой на страницу в поддомене Zendesk, без упоминания Kayako, которое мы могли видеть. Нам пришлось вернуться на страницу поддержки Kayako, а затем обновить ее, чтобы обнаружить, что мы действительно вошли в систему. Но нас не впечатлил тот факт, что для получения доступа к поддержке от Kayako необходимо подписаться на услугу, предоставляемую конкурентом.
Безопасность
Kayako имеет множество встроенных мер безопасности, включая двухфакторную аутентификацию (2FA), ограничения доступа на основе ролей, авторизацию исходящих писем DKIM и SPF, фильтрацию спама, политики паролей и возможность аутентифицировать логины в ваших собственных системах. и сторонние приложения.
Платформу защищают такие уровни безопасности, как шифрование SSL, защита от DDoS-атак, а также стратегии аварийного восстановления и резервирования. Физическая безопасность центров обработки данных обеспечивается резервными генераторами, современными системами пожаротушения и проверкой биографических данных всех сотрудников.
Соревнование
Пространство онлайн-службы поддержки очень переполнено, и у Kayako есть много жизнеспособных альтернатив, включая Zoho Desk и LiveAgent.
Zoho Desk также имеет широкий спектр функций, но предлагает бесплатный план в дополнение к платным планам. Его можно использовать с тремя агентами, в то время как на другом конце шкалы план Enterprise, который стоит 35 долларов США за агента в месяц, можно использовать с неограниченным количеством агентов. Все платные планы включают 15-дневную бесплатную пробную версию.
LiveAgent также предлагает четыре плана, включая бесплатный и 14-дневную бесплатную пробную версию. В бесплатном плане нет ограничений на количество агентов, но есть семидневный лимит истории билетов. Платные планы варьируются по цене от 15 долларов за агента в месяц до 39 долларов за агент в месяц и не имеют ограничений на историю заявок.
Окончательный вердикт
Мы были весьма противоречивы по поводу Kayako, потому что, с одной стороны, это одно из лучших решений онлайн-службы поддержки, которое мы использовали, но с другой стороны, это также дало нам один из худших впечатлений от регистрации.
Хорошо продуманный пользовательский интерфейс Kayako и высокая производительность веб-приложения сделали его настолько простым в использовании. Он также имеет отличный набор функций и разумную цену.
Но нам пришлось обратиться в службу поддержки, чтобы создать учетную запись, и пришлось ждать несколько дней, пока этот процесс завершится. И когда дело дошло до рассмотрения вариантов поддержки, нам пришлось создать отдельную учетную запись у конкурента службы поддержки.
Однако, как только проблемы с первоначальной регистрацией и настройкой были решены, мы обнаружили, что Kayako приятно использовать. Если у вас возникла похожая проблема, стоит продолжить.
- Мы также выделили лучшее программное обеспечение для службы поддержки.