Atlassian Corp - австралийская компания-разработчик программного обеспечения, основанная двумя студентами университета в 2002 году, используя то, что они могли взять взаймы по кредитной карте. И с тех пор количество сотрудников выросло до 3000, обслуживая 130 000 клиентов и миллионы пользователей.
Две наиболее успешные линейки продуктов - это инструмент для совместной работы и управления Wiki Confluence и линейка продуктов для отслеживания проблем Jira.
Jira Service Desk является частью последней коллекции и был создан для поддержки любой современной ИТ-команды, отвечающей на запросы и проблемы клиентов.
Является ли это рентабельной системой продажи билетов, которую пытаются найти многие компании, начиная с 10 долларов США за трех агентов в месяц?
- Хотите попробовать Jira Service Desk? Посетите веб-сайт здесь
Функции
Новый клиент, приходящий на веб-сайт Jira, может не знать, какое именно программное обеспечение ему подходит, поскольку Jira Service Desk - не единственное решение для службы поддержки, которое продает Atlassian.
В нем также есть Jira Core и Jira Software, поэтому давайте объясним, чем они отличаются от Jira Service Desk.
Jira Core - это базовый инструмент управления проектами, призванный помочь организации реализовать изменения таким образом, чтобы каждый понимал критический путь и свою роль в нем.
Jira Software также является инструментом управления, но этот ориентирован на разработку программного обеспечения и объединяет инструменты, используемые в этих процессах, с функциональностью, позволяющей всем разработчикам работать над большим проектом, связанным с другими членами команды и их кодом.
Оба этих решения интегрированы в Jira Service Desk, хотя могут работать независимо от запросов на обслуживание на местах, изменений, отслеживания проблем и управления активами, которые представлены сотрудникам ИТ-поддержки.
Как и все рассмотренные нами решения службы поддержки, это система продажи билетов, которая позволяет клиентам делать запросы через портал программного обеспечения, по электронной почте или по телефону.
Что Jira не поддерживает активно, так это социальные сети, хотя мы уверены, что есть способы направлять запросы на обслуживание из этих каналов, конвертируя их в электронные письма.
Заявки объединяются в проекты, что позволяет одной системе обрабатывать несколько контрактов на обслуживание, а затем агенты могут отслеживать и разрешать заявки либо вручную, либо автоматически назначенные им.
Когда вы впервые устанавливаете систему, она задает несколько важных вопросов о том, какой тип поддержки требуется и как распределять билеты. Эти варианты позволяют предварительно настроить шаблоны билетов, но все это можно изменить, если они не подходят.
Типы запросов на обслуживание, роли агентов, соглашения об уровне обслуживания, рабочие процессы и миллион других вещей могут быть легко изменены теми, у кого есть полномочия администратора. И вы можете контролировать, какие разрешения есть у каждой роли пользователя или команды.
Что не включено по умолчанию, так это база знаний, в которой клиенты могут помочь себе, прежде чем обращаться к агенту для решения их проблемы. Эта функция существует, но использует программное обеспечение Jira Confluence, которое необходимо лицензировать в дополнение к Jira Service Desk.
Многие компании используют Confluence для документирования проектов, определения соглашений об обслуживании и отслеживания бизнес-процессов, но это дополнительная стоимость лицензирования, которая почти вдвое увеличивает стоимость использования Jira Service Desk, если всем агентам необходимо создавать содержимое базы знаний.
Одна очень привлекательная особенность - то, что Jira имеет рынок приложений, позволяющий прикрепить дополнительный код к платформе Service Desk.
На момент написания в Atlassian Marketplace было 668 приложений, обеспечивающих всевозможные улучшения и интеграции с часто используемыми бизнес-приложениями.
Скриптовая автоматизация, диаграммы Ганта, управление активами, встроенные диаграммы, список доступных расширений практически бесконечен.
Например; Существует 29 приложений, связывающих Jira Service Desk с сервисами и приложениями Google, и еще 25 были созданы для того же с технологиями Microsoft.
Некоторые из этих инструментов доступны и бесплатны, а другие, например инструменты управления активами, требуют дополнительных ежемесячных накладных расходов.
Без некоторых приложений функциональность Jira Service Desk местами казалась бы базовой, но они добавляют высокую степень настройки, выходящую далеко за рамки эстетики.
Интерфейс
У Jira очень чистый и привлекательный интерфейс, который идет по привычному пути иерархических меню слева и содержимого справа.
Обычно за этим очень легко следить, но те, кто не знаком с этим, могут столкнуться с некоторыми особенностями, которые могут их сбить с толку.
Находясь в Jira Service Desk, вам иногда потребуется доступ к настройкам или функциям, которые существуют как часть более крупного сервиса Jira Cloud. И, выбрав их, вы попадете на веб-страницу, где нет очевидного пути назад в меню верхнего уровня.
Они также могут иметь совершенно другой визуальный стиль, подчеркивая, что вы оставили позади относительную безопасность Jira Service Desk.
То, что они разные, вероятно, хорошо, но была бы полезна некоторая система привязки, чтобы легко вернуться без использования истории браузера.
Если интерфейс по умолчанию не в цветах компании, вход администратора позволяет изменять внешний вид продукта, добавляя цвета, логотипы и значки любого необходимого стиля.
В интерфейсе Jira Service Desk нет ничего революционного, но он выполняет свою работу адекватно.
Безопасность
Когда кто-либо оценивает безопасность, у него есть список функций, которые он хотел бы видеть в предложении, и в Jira Service Desk есть большинство из этих важных функций.
Однако вы не получите единого входа SAML, двухэтапной проверки, политик паролей и синхронизации пользователей в стандартной комплектации.
Чтобы получить любой из них, вам нужна лицензионная подписка на Atlassian Access, и для первых десяти пользователей она стоит 30 долларов в месяц, а затем она стоит около 3 долларов за агента сверх этого объема.
Эта служба контролирует доступ и безопасность для всех сервисов Atlassian Cloud и может быть связана с Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin и ADFS.
Но чтобы иметь что-то большее, чем ввод пароля, вы вынуждены быстро увеличивать стоимость этой услуги. Это также усложняет ситуацию, когда клиенту может потребоваться только двухфакторная аутентификация, и ничего более.
Разочаровывает отсутствие каких-либо слоев между средствами управления безопасностью корпоративного уровня в Atlassian Access и самыми базовыми, предлагаемыми по умолчанию.
Планы и цены
Jira Service Desk имеет агрессивную цену, чтобы привлечь бизнес.
Самая большая приманка - это то, что первые три агента стоят всего 10 долларов в месяц в виде фиксированной платы, но, как ни странно, на начальном этапе она становится дороже по мере масштабирования.
Первые 15 агентов стоят 20 долларов в месяц при ежемесячной оплате. Выше этих цифр стоимость скользит в предсказуемом направлении: 85 агентов стоят всего 15 долларов, а 150 - очень доступные 8 долларов каждый в месяц.
Как только вы дойдете до 250 долларов, каждый дополнительный агент будет стоить всего один доллар, и вы сможете снизить общие расходы, заключив годовой контракт.
Важно понимать, что все эти уровни работают одновременно, поэтому, например, если у вас 60 агентов, вам выставят счет за 15 по цене 20 долларов, а затем за 45 по цене 15 долларов.
Эта схема позволяет избежать сценария в модели ценообразования, в котором наличие большего числа агентов в целом обходится дороже на душу населения. Проблема, которую другие поставщики создали случайно.
Если вы хотите использовать это решение вместе с Jira Software, вам потребуются лицензии для обоих.
Как мы упоминали ранее, если вам нужно больше, чем базовые лицензии безопасности, для Atlassian Access также потребуется.
И, если вы хотите создать обширную систему самопомощи, вам также потребуются лицензии Confluence, и они начинаются еще с 5 долларов за агента в месяц.
Если учесть обучение администраторов и агентов по премиальным ценам, наряду с текущими расходами и несколькими платными приложениями из Marketplace, расходы на это решение, несомненно, могут потребовать одобрения высшего руководства.
Мы пришли к выводу, что Jira Service Desk - это не та сделка, о которой могут свидетельствовать 10 долларов за трех агентов, и эта компания скорее будет иметь дело с крупными компаниями по разработке программного обеспечения или ИТ-услугами, чем с небольшими предприятиями.
В рамках этого предложения они также предлагают возможность установки клиентского сервера за один платеж.
Для 251+ агента это 56 900 долларов, но у вас может быть три агента всего за 10 долларов, а пятьдесят - 16 500 долларов. В качестве альтернативы, для тех, где простои недопустимы, у них также есть вариант центра обработки данных, стоимость годовой лицензии которого начинается с 12 000 долларов США для 50 пользователей.
При установке сервера требуется текущая стоимость обслуживания (первый год бесплатно), хотя она включена в годовую стоимость центра обработки данных.
Эти варианты действительно позволяют предприятиям лучше контролировать свои экземпляры Jira Service Desk, но в зависимости от количества агентов это также может быть дорогостоящим.
Окончательный вердикт
Что мы не можем отрицать, так это то, что клиентская база Jira Service Desk в целом очень довольна этим решением, даже с запутанной схемой ценообразования.
Мы рекомендуем тщательно спланировать затраты на любое развертывание и последующие этапы, прежде чем тратить на это время и ресурсы.
Для тех, кто хочет использовать другие продукты и услуги Jira, это программное обеспечение является очевидным выбором, поскольку оно отлично взаимодействует с Confluence и Jira Core.
Если использовать это изолированно, это по-прежнему достойное решение и по разумной цене, но вы не получаете преимуществ от всех других продуктов Atlassian.
Для малого бизнеса, которому требуется решение ИТ-службы поддержки, подобные Zoho и Happyfox предлагают больше функциональных возможностей за ваши деньги. Где Jira Service Desk может быть идеальным вариантом для крупных предприятий, отслеживающих обновления программного обеспечения, устранение ошибок и неожиданных проблем с оборудованием.
- Также ознакомьтесь с лучшим программным обеспечением службы поддержки 2022-2023 года.