Мы уже рассмотрели Freshdesk от Freshworks, веб-решение для продажи билетов, у которого есть много довольных клиентов.
Одна жалоба на Freshdesk заключалась в том, что он не соответствует стандарту ITIL и, следовательно, не подходит для использования в сценарии ИТ-поддержки.
Причина, по которой ему не хватает этой функции, имеет коммерческую логику. Freshworks имеет альтернативный продукт с реестром активов и другими необходимыми функциями ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), который называется Freshservice.
Этот продукт Freshdesk с некоторыми дополнениями по более высокой цене?
- Хотите попробовать Freshservice? Посетите веб-сайт здесь
Функции
Как и Freshdesk, Freshservice предлагает решение на основе заявок, в котором запросы на поддержку обрабатываются агентами.
Отличие заключается в том, что Freshdesk включает в себя продажу билетов через социальные сети, назначение билетов на основе навыков и маркетинговую интеграцию, а они не являются частью Freshservice.
Билеты обычно создаются по электронной почте, звонкам или веб-решениям на основе форм, а не в Twitter или Facebook.
У них обоих есть базовая отчетность, инструменты для совместной работы в команде и база знаний, а также шаблоны ответов.
Но к этим основным функциям Freshservice добавляет управление инцидентами, управление изменениями, проблемами и выпусками, управление активами, управление лицензиями на программное обеспечение, а также управление контрактами и проектами.
Короче говоря, в нем есть все критически важные части, необходимые для развертывания аппаратного и программного обеспечения, когда у пользователей могут возникать проблемы, о которых им необходимо сообщать, и требующиеся полнофункциональные решения.
Традиционно эти инструменты могут использоваться как внутреннее требование для большой компании или внешне для бизнеса, поддерживающего контракты на программное обеспечение, но Freshservice, вероятно, лучше подходит для роли внутренней поддержки.
В этом контексте агентами могут быть ИТ-персонал, а не группа поддержки, и этот инструмент разработан для них, чтобы управлять своими запросами на поддержку и отслеживать скорость реакции на требования, предъявляемые к отделу.
Так чего ему не хватает?
Первая функция, которую мы заметили не полностью, - это реестр программного обеспечения, который в настоящее время находится на стадии бета-тестирования.
Для сбора данных установки требуется, чтобы программный агент был загружен и установлен на каждом компьютере, который вы хотите включить. Программа доступна для ПК с Windows, Apple Mac и Linux, но пока не учитывает мобильные устройства в этой схеме.
Агент выполняет работу по сопоставлению всего программного обеспечения, установленного на каждом компьютере, и сохраняет его в системной базе данных. Но в нем отсутствуют какие-либо средства для проверки того, действительны ли используемые лицензии.
Одно из применений этого инструмента - подтвердить, сколько копий Office 365 или чего-то еще было установлено, но ИТ-специалисты уже должны иметь эту информацию другими способами.
Это должно указывать на то, если пользователи устанавливают приложения, которых не следует устанавливать, хотя это может вызвать множество ложных отрицательных результатов, учитывая то, как Microsoft имеет тенденцию устанавливать что-то на компьютеры с Windows 10, не спрашивая пользователя или администраторов.
Что может быть более полезным, так это реестр оборудования, в котором хранятся полная спецификация и имена компьютеров, обнаруженных другой программной утилитой. Сетевое оборудование обнаруживается с помощью инструмента «Зонд», который сканирует такие устройства, как маршрутизаторы и принтеры.
Насколько хорошо это может работать в должным образом защищенной сети, остается спорным, потому что управление трафиком между подсетями и другие ограничения, вероятно, будут мешать.
Распространенная жалоба на предыдущие версии Freshservice заключается в том, что реестр активов не был гибким, но эти ограничения были устранены.
Поля по умолчанию можно настроить в зависимости от того, какую информацию они содержат, и сделать их обязательными при необходимости. Но вы также можете добавлять настраиваемые подразделы и создавать поля для этого нового типа устройства или службы. Но, как ни странно, нельзя добавлять поля к набору по умолчанию.
Также отсутствует интеграция с внешними базами данных активов, которые ИТ-отдел мог использовать ранее, что вынуждает тех, кто использует эту систему, начинать с нуля.
Еще одна заметная слабость - система отчетности. У Freshservice около 20 отчетов, но, к сожалению, вы не можете их сколько-нибудь существенно настроить.
Но самая большая проблема, которую мы видим, заключается в том, что концепция Freshservice предполагает, что никакие существующие системы не используются. Поскольку у него нет средств для подключения к другому реестру активов или системе отслеживания проблем, если у компании есть предпочтительный вариант.
Это Freshservice или отдельная система, и это не вариант для бизнеса.
Интерфейс
Неудивительно, что интерфейс Freshservice выглядит практически идентично его собрату Freshdesk.
Он использует популярную модель приборной панели, где вы можете управлять заявками, созданными в точке взаимодействия с клиентом. После создания заявки объединяются в одну систему для отслеживания, эскалации и направления, независимо от их источника.
Ничто из этого не отличается от шаблона, созданного Freshdesk, поскольку управление запросами на ИТ-поддержку не является радикально отличной проблемой от любой другой ситуации с решениями службы поддержки в отношении заявок и отслеживания решения.
Панель инструментов позволяет операторам и их руководству знать, сколько еще существует невыполненных заявок, и отслеживать соответствующие показатели эффективности поддержки.
И, как и раньше, Freshworks имеет «геймификацию», когда табло ведется для группы агентов, а «значки» присуждаются тем, кто работает лучше всего.
То, как это может стимулировать сотрудников, может зависеть от их возраста и других мотиваций, но это доступно как вариант для тех, кто желает его реализовать.
Инструменты Freshworks выделяются тем, что им легко следовать и понимать, поэтому Freshservice - хороший выбор для тех, кому нужно быстро развернуть систему.
Еще одним важным преимуществом всех приложений Freshworks является то, что они созданы для согласованной работы с другими приложениями из одной и той же конюшни. Компании, использующие Freshteam или Freshsales, могут легко перемещаться между ними из интерфейса Freshservice.
Безопасность
Неудивительно, что параметры безопасности Freshservice такие же, как и в Freshdesk.
По умолчанию все веб-коммуникации осуществляются через SSL (Secure Sockets Layer), и вы можете реализовать SSO (Single Sign-On) для агентов.
Есть переключатели, которые вы можете установить, чтобы установить более строгие ограничения пароля, чем по умолчанию, и вы можете сделать так, чтобы срок действия паролей истек, не повторялся и требовал смешанных и специальных символов.
Мы не можем упоминать пароли без предупреждения об изменении правил паролей. Эта информация, которая находится на веб-странице изменений, имеет огромное значение;
«Обратите внимание, что после того, как вы включите политику паролей для своей учетной записи (по умолчанию или расширенную), вы не сможете ее отключить».
Поэтому не играйте с политикой паролей. Потому что это дверь с односторонним движением, и однажды вы не сможете вернуться назад.
Двухфакторная аутентификация должна быть вариантом, по крайней мере, для администраторов, но в настоящее время это не функция. Надеюсь, Freshworks скоро решит эту проблему.
Короче говоря, безопасность могла бы быть лучше, и она находится не на том уровне, который легко приемлем для корпоративных клиентов.
Планы и цены
Если вы хотите попробовать Freshservice, вы можете загрузить бесплатную 21-дневную пробную версию.
Модель лицензирования очень похожа на Freshdesk, поскольку существуют платные уровни, которые предлагают разные уровни функциональности, которые могут оплачиваться по ежемесячным или годовым контрактам.
Уровни Freshservice - это Blossom, Garden, Estate и Forest, и они варьируются от 19 долларов в месяц на агента до 99 долларов при ежегодной оплате.
Кроме того, за управляемые активы в системе взимается плата, которая варьируется от бесплатной за 100 активов до 1500 долларов в месяц за неограниченное количество активов. Это не линейная шкала, поэтому 1000 активов стоят 130 долларов, а 5000 активов стоят 650 долларов.
Давайте будем краткими. Здесь с клиента взимается плата за записи в созданной ими базе данных, количество которых исчисляется не более тысячами… невероятно.
Из-за более высокой базовой цены и дополнительных затрат на активы Freshservice примерно на 25% дороже Freshdesk.
Но вы должны знать, что вы получаете только реестр критически важных активов на уровне Garden и выше, а для управления лицензиями на программное обеспечение требуется план Estate.
Все эти факторы в совокупности делают Freshservice одним из более дорогих вариантов, хотя стоимость программного обеспечения должна быть составной частью любого контракта на обслуживание, для поддержки которого оно используется.
Окончательный вердикт
Глядя на функции, которые добавляет Freshservice, можно заметить заметную нехватку внешних интеграций, которые, как заметят корпоративные клиенты, отсутствуют.
Они рассчитывают заплатить больше, но рассчитывают, что вложения сэкономят им деньги за счет подключения критически важных инструментов, а это именно та область, которой Freshservice не занимается.
Это делает его более применимым к малому и среднему бизнесу, хотя модель ценообразования может отпугнуть более мелкие компании.
Самым большим конкурентом в секторе ИТ-службы поддержки является HappyFox, и в настоящее время Freshservice не может победить в этом сравнении.
В целом, хотя он и добавляет некоторые вещи, необходимые для поддержки и службы поддержки ИТ, во многих местах он не подходит для крупных компаний или для поддержки контрактов на внешние ИТ-услуги.
- Мы также собрали лучшее программное обеспечение службы поддержки 2022-2023 года.
